17-11-2017 20-11-2018

Хората, които връщат почти всички закупени дрехи

Статистика показва, че колкото повече поръчки прави човек, толкова по-малко стоки ще върне с времето

13:05 | 30 декември 2018 | Автор : Румен Попов 9 7931 Снимка: Shutterstock

Хариет Гордън (28) и Хестър Грейнджър (41) са две дами, които споделят обща практика. Хариет връща около половината дрехи, които купува, главно защото не ѝ стоят, както е очаквала, но често и защото цветът и материята не отговарят на картинките в интернет магазина.

"Виждаш моделите в сайта и на тях им седи прекрасно, но когато ти ги облечеш...", смее се Хариет.

Въпреки че работи в Ковънт гардън, където е пълно с магазини, тя все пак пазарува онлайн - така избягва опашките и бутаницата. Хестър пък последно купува седем рокли онлайн, знаейки че ще задържи само една. Тя иска да си избере тази, която изглежда и ѝ отива най-добре на живо, а останалите ще върне - тя връща около 80% от закупените дрехи всеки месец. Причината е че е нисичка, около 1,52, и трудно си намира подходящо облекло. Затова често си купува една и съща дреха в три размера. Много от магазините онлайн дори ще дойдат да вземат продукта от домовете им, което прави целият процес още по-лесен.

Хора като Гордън и Грейнджър не са нещо необичайно - по данни на Barclaycard около една четвърт от бизнесът в интернет е усетил увеличение във върнатите стоки през последните две години. Това важи с най-голяма сила за търговците на дрехи и обувки, които приемат обратно почти половината от продажбите си. Около 10% от клиентите им признават, че само се снимат с продуктите им за социалните мрежи и след това ги връщат.

Джеф Беати, професор по психология в Университета "Едж Хил", е изненадан, че статистиката не е дори по-висока. Негово изследване показва, че при покупка пулсът на човек се увеличава. Вълнението продължава, докато не се прибере вкъщи и не я покаже, но след това рязко спада и често клиентът съжалява за похарчените пари или за импулсивното си поведение.

"И следователно връщаме купеното", казва той.

"Следва най-скучната част от процеса. Ако връщате честно купените стоки, получавате цялото това вълнение на практика за нищо. Онлайн пазаруването прави тази практика по-удобна, защото не се сблъскваме със срама и притеснението пред продавачите или с нуждата да обясняваме защо точно връщаме стоката."

Някои онлайн магазини обаче вземат мерки срещу най-патологичните случаи. Лидерът в бранша Amazon, например, отстранява от платформата си клиенти, които връщат прекалено много стока.

"Искаме всички да могат да използват Amazon, но в редки случаи хората злоупотребяват с услугата ни", казва представител на гиганта. И тази практика е много вероятно да се разпространи - половината от модните сайтове обмислят да забранят достъпа на серийните връщачи.

Но Вики Брок, директор на департамента по информационни иновации в ReBound Returns, компания, която предлага софтуер, улесняващ връщането на закупени стоки, казва, че е грешно такива клиенти да се смятат за лоши. Тя подчертава, че малка група от купувачите ще генерират основното количество приети обратно стоки, но в тази група са едновременно най-лошите и най-добрите клиенти:

"Да сложим универсална забрана за достъп на всички, които връщат стоки, пренебрегва уникалността на всеки клиент и потенциалната му лоялност към марката и магазина в дългосрочен план. Това показва, че компанията не познава поведението на клиентите си достатъчно добре."

Статистика показва, че колкото повече поръчки прави човек, толкова по-малко стоки ще върне с времето, защото ще се научи да избира по-добре.

По-хубави и точни снимки и по-акуратно оразмеряване на дрехите и обувките е само един от начините онлайн магазините да намалят връщането. Някой сайтове вече предлагат допълнителни по-детайлни мерки на дрехите си. Друг вариант е да таргетират всеки клиент индивидуално - ако някой купува панталони и обувки, но връща предимно обувките, да му предлагат повече панталони.

ИЗБРАНО